PDA

Zobacz pełną wersję : Nie tylko oferta "sprzedaje" samochód. O obsłudze klienta | Marcin Napieraj



Seth
11-03-2018, 15:35
A jakie są Wasze doświadczenia? dotyczące obsługi klienta w salonach samochodowych?

http://autogaleria.pl/wp-content/uploads/2018/03/obsluga_klienta-1-390x310.jpg (https://autogaleria.pl/artykuly/nie-tylko-oferta-sprzedaje-samochod-o-obsludze-klienta/)

Arnold
11-03-2018, 17:30
Kupwałem już w życiu wiele aut i za każdym razem łączyło się to z jakąś przygodą.
Na początek ta związana z zakupem aut dla najstarszych synów, która chyba najlepiej opisuje wpływ sprzedawcy na wybór auta.

Chłopcy mieli wtedy 18 i 19 lat i w celu wyboru pierwszego w życiu auta udali się na wycieczkę po salonach.
Między innymi trafili do salonu który zajmował się sprzedażą trzech marek: Peugeota, Citroena i Nissana.
Bardzo spodobała im się 207'ka, która była niestety pozamykana (w salonie !!!). Chcąc ją obejrzeć dokładnie poprosili sprzedawcę o jej otwarcie, chwilę rozmowy ewentualnie zaprezentowania auta. Ten widocznie zajęty "ważniejszymi sprawami", mówiąc kolokwialnie - olał ich a dokładnie powiedział że obok stoi pootwierana i mogą ją sobie oglądać do woli.
To nic że to jest kombi bo w środku to jest to samo.
Chłopcy poczuli się urażeni i przeszli do dalszej części salonu, gdzie oferowano Citroeny.
Ich uwagę zwróciła C2'ójka, przy której zatrzymali się na chwilę. Ta chwila jednak wystarczyła drugiemu sprzedawcy by zainteresować się nimi. Podszedł i zaczął ich do niej zachęcać, oferując im nie tylko dokładną prezentację, przejażdżkę ale i różne gadżety gdyby się na ną zdecydowali (dywaniki, koła zimowe, bluzy zespołu rajdowego C2R2 itp).
Sprzedawca pewnie nie dowierzał gdy powiedzieli mu że przyjadą następnego dnia z rodzicami bo nawet nie ukrywał zdziwienia gdy pojawiliśmy się nazajutrz w komplecie.
Jego zdziwienie było jeszcze większe gdy zamówiliśmy od razu dwie sztuki.
Dość zabawny był finał transakcji bo w trakcie dopełniania formalności chłpocy pożalili się sprzedawcy na jego kolegę z Peugeota a ten przy wydawaniu aut, gdy mijaliśmy się przy kasie, nieomieszkał wytknąć mu błędu: - Widzisz olałeś chłopaków a ja właśnie sprzedałem im dwa auta.

Inną ale w konsekwencji podobną przygodę mieliśmy dużo wcześniej, gdy zmienialiśmy auto rodzinne.
Upatrzyliśmy sobie Octavię kombi i z pieniędzmi w kieszeni (wtedy można było płacić gotówką) udaliśmy się do salonu.
"Na wystawie" stał dokładnie taki egzemplarz jaki chcieliśmy i dzieciaki traktując ją jak "już naszą" zajęły miejsca w środku.
Zaczęły się bawić opuszczając szyby, zamykając i otwierając drzwi itd.
Na ten widok sprzedawczyni, w niewybrednych słowach, zaczęła je strofować i wyganiać z auta.
Zapewne nie wyczuła klienta i nie przypuszczała że za moment ta Octavia mogłaby być nasza.
Rozzłościło nas to na tyle że opuściliśmy salon udając się do innego z którego wyjechaliśmy Focusem.

Buzzer
11-03-2018, 17:49
Jak to Kazik spiewal w piosence "pozory czesto myla" - widocznie nie wygladaliscie na powaznych klientow. Niestety ale dzisiaj nawet burak w garniturze wiecej zalatwi niz elokwentna osoba tylko nie wygladajaca. Co zrobic takie zycie ☺

Seth
11-03-2018, 18:00
Nie takie życie, tylko brak sensownych szkoleń dla handlowców.
Do dziś pamiętam, jak w salonie Zasady na Krakowskim Przedmieściu w Warszawie, mogłem wsiąść do Porsche, czy Mercedesa (miałem wtedy pewnie jakieś 6 lat), a sprzedawca mówił rodzicom, że to nie szkodzi, że nas nie stać, ale może kiedyś będzie ich, albo mnie stać.

Arnold
11-03-2018, 19:36
widocznie nie wygladaliscie na powaznych klientow.
Niepozorność to mój sposób na życie ;).
Lubię widzieć miny sprzedawców gdy np. kupuję u jubilera prezent urodzinowy dla żony w moim stroju roboczym a muszę nadmienić że mam bardzo brudną i nie najładniej pachnącą pracę.


Nie takie życie, tylko brak sensownych szkoleń dla handlowców.
Nie tylko brak szkoleń. Głównie to osobiste predyspozycje i zaangażowanie w pracę.
Np. W salonie Toyoty sprzedawca skonfigurował mi auto pode mnie pomijając zupełnie wersje wyposażenia auta według których są one sprzedawane
(mam wersję Prado z napędami Premium i tapicerką Invisible).
Okazuje się że jak się chce to jednak można.

Piciu
12-03-2018, 08:12
Niepozorność to mój sposób na życie ;).

Bardzo mi sie takie podejscie podoba :) Niestety w salonach samochodowych malo ktory sprzedawca obsluzy poprawnie klienta, ktory 'nie wyglada' na to, ze ma odpowiednia kwote.

Czesciowa nieznajomosc produktu (np. jeden Pan na jezdzie probnej pare lat temu przekonywal mnie, ze IS-F ma dwusprzeglowa skrzynie :) jest do wybaczenia, gdy podejscie jest wlasciwe. W tym przypadku Pan po powrocie do ASO szybko zorientowal sie u mechanikow I przeprosil za wprowadzenie w blad.

Dla mnie wazne jest tez osobiste zaangazowanie - np. gosc w Marce 1 powiedzial, ze jazda probna tylko po wytyczonej trasie bez autostrady I nie w sobote itp itd. A sprzedawca w Marce 2 sciagnal auto z innego salonu, zebym byl w stanie przejechac sie dana wersja silnikowa.

Takze zgadzam sie, ze sprzedawca jest tak samo wazny (jak nie wazniejszy), niz produkt.

Seth
12-03-2018, 08:24
I to też nie tylko kwestia marki
Pan co wymienił ze mną 50 maili i zaproponował, że lepszy leasing ma na A4, a nie S3, które chciałem - sprzedał mi Audi (Rowiński w Piasecznie)
Pan co wysłał mi odpowiedzi na inne pytania niż zadałem i "zlał temat" - nie sprzedał mi Audi (Krotoski-Cichy w Wolicy) ;)

Niestety w salonach samochodowych malo ktory sprzedawca obsluzy poprawnie klienta, ktory 'nie wyglada' na to, ze ma odpowiednia kwote.
myślę, że to trochę się zmieni (abstrahując od zaangażowania i wyszkolenia sprzedawców) bo coraz więcej firm sprzedaje samochody głównie w finansowaniu, więc "klient który wygląda że ma" nie jest aż tak ważny, bo każdy "może mieć" w leasingu, czy kredycie.

mecekbomba
12-03-2018, 09:34
jak poszedłem obejrzeć samochód to handlowiec na moje pytania odpowiadał na zasadzie "odczep się Pan". Pytanie o wielkość bagażnika załatwił pokazując inny większy model "w tamtym bagażnik jest podobny". O jeździe próbnej nie było mowy... Na samochód byliśmy napaleni więc poszliśmy do innego salonu tej samej marki. Do jazdy próbnej samochód dostaliśmy na pół dnia, bez obecności pracownika salonu, oczywiście zatankowany. Dwa miesiące później w tym samym salonie kupiłem drugi samochód tej marki. Mi osobiście bardzo podobało się też podejście handlowca, nie interesowała mnie prezentacja, opowieści o wyposażeniu i gwarancji - to wiem z internetu. Rozmowa była konkretna: rabat, termin dostawy, warunki leasingu, pakiet przeglądów.

usher99
12-03-2018, 14:29
Po trzech latach pracy w dziale handlowym w jednym z Trójmiejscich salonów Opla mogę powiedzieć tyle:


Pytanie wysłane do ok. 20 dealerów. W ciągu dwóch dni mam 3 odpowiedzi. W ciągu pierwszego tygodnia – sześć. I na tym się kończy. Pozostałe 14 firm w ogóle nie odpisało.
Zazwyczaj handlowcy widzą, że klient wysłał jedno zapytanie do wielu dealerów. I to najczęśniej przyprawia ich o białą gorączkę, gdyż mają świadomość, że czeka ich "boksowanie" z innymi salonami i najpewniej przegrają (jeśli mowa o małym albo średnim dealerze, a takich jest większość) bo nie mogą pozwolić sobie na zejście z ceny poniżej pewnego poziomu marży. Pozostaje jeszcze kwestia dostępności samochodu, który klient chciałby od ręki - jeśli dealer nie spełnia wymagań klienta, handlowcom nie chce się nawet komunikować klientowi, że mu nie pomoże. Oprócz tego, podsumowując, dla handlowca sprawa może zakończyć się na dwa sposoby:
1. Klient skontaktuje się tylko i wyłącznie z dealerem, który zaoferował mu najlepszą ofertę i z nim przeprowadza dalsze negocjacje
2. Klient skontaktuje się z dealerem który znajduje się bliżej niego i prześle mu ofertę konkurencyjnego salonu z prośbą o "przebicie" jej. Gdy handlowiec ją przebije, klient wysyła nową ofertę do dealera, który pierwotnie zaoferował mu lepsze warunki. I tak do momentu aż któryś z nich wymięknie.

Abstrahując do dalszej treści artykułu, właśnie dlatego jest takie ciśnienie na ściągnięcie klienta do salonu. Jak już klient przyjdzie do dealera, handlowiec będzie miał większe pole do popisu jeśli chodzi o szeroko pojęte umiejętności sprzedażowe i, co najważniejsze, klientowi już będzie mniej opłacalny wyjazd do innego salonu.


Jeszcze gdzie indziej (salony dwóch marek w jednym miejscu) wraca do mnie mail od handlowca, napisany niczym wypełniony formularz. Dużo marketingu, mało konkretu. Za to z informacją, że dowiem się więcej jak stawię się jutro o godzinie 12. To jednak polityka koncernu – wszystkie salony odpowiadają w ten sposób. Tylko dlaczego?

Do autora tekstu - najwyraźniej Twoje zgłoszenie brzmiało jak zapytanie tajemniczego klienta. Niektóre marki mają absurdalne wymogi odnośnie obsługi klienta, np. przy wizycie klienta w salonie handlowiec ma bezwzględny obowiązek zaoferowania samochodu innej klasy niż klient chce oraz należy klienta zapoznać z kierownikiem salonu, tak w "razie czego". Jeśli handlowiec znadzie oznaki tego, że jesteś tajemniczym klientem, nie skontaktuje się z Tobą w "swoim języku" a szablonem zgodnie z wymogami.

Oczywiście nie zamierzam w jakikolwiek sposób bronić lenistwa, zaniedbania i braku kompetencji niektórych handlowców - najczęśniej opisywane wyżej i w artykule sytuacje mają genezę w niezdrowych nawykach nie tylko sprzedawców ale i ich przełożonych. Jeśli salon ma już z góry zapewnioną realizację miesięczną/kwartalną planu sprzedażowego, najczęśniej jakość obsługi idzie drastycznie w dół.

Ocenianie klienta po jego zewnętrznym wyglądzie to najgorsze, czego sprzedawca w dzisiejszych czasach może się dopuścić. Jeśli ktoś ma taki nawyk, powinien bezwzględnie zmienić zawód i to na taki, w którym nie będzie miał kontaktu z obsługą klienta.

Seth
12-03-2018, 14:41
Zazwyczaj handlowcy widzą, że klient wysłał jedno zapytanie do wielu dealerów.
Jasnowidzenie, czy skrzynki pocztowe wszystkich dealerów są połączone?

Zazwyczaj handlowcy widzą, że klient wysłał jedno zapytanie do wielu dealerów. I to najczęśniej przyprawia ich o białą gorączkę, gdyż mają świadomość, że czeka ich "boksowanie" z innymi salonami
Tu nie rozumiem. Nie są świadomi, że można sprawdzić gdzie indziej? Przecież jak pójdę z buta to w takim Trójmieście, czy innej większej lokalizacji mogę pójść do innego salonu danej marki. Albo właśnie kupię w Trójmieście, a nie w Warszawie, bo ktoś da lepszą ofertę. Nie rozumiem podejścia "oleję klienta, bo pewnie i tak przegram".


Pozostaje jeszcze kwestia dostępności samochodu, który klient chciałby od ręki - jeśli dealer nie spełnia wymagań klienta, handlowcom nie chce się nawet komunikować klientowi, że mu nie pomoże.
I to jest właśnie to o czym mówię i co mnie, jako klienta wkurza. Jak się komuś nawet nie chce powiedzieć, że nie jest w stanie mi pomóc.
(akurat w mailowej sytuacji to był mój niedoszły Focus ST i bardziej nacisk kładłem na samochód do produkcji - ale podobnie miałem tez z innymi dealerami)

Do autora tekstu - najwyraźniej Twoje zgłoszenie brzmiało jak zapytanie tajemniczego klienta.
Naprawdę? Czyli oprócz tego, że nie mogę się z nikim skontaktować to jeszcze muszę umieć pisać odpowiednie maile, żeby ktoś mnie potraktował normalnie? Napisałem maila "Interesuje mnie samochód x, w wersji y, z silnikiem z. Jaką mogą państwo zaproponować ofertę, jaki jest czas oczekiwania i jakie dodatkowe możliwości - pakiety serwisowe itd."


Abstrahując do dalszej treści artykułu, właśnie dlatego jest takie ciśnienie na ściągnięcie klienta do salonu.
czyli salony samochodowe są kompletnie nie w XXI wieku.
90% rzeczy jestem w stanie załatwić przez internet. Od założenia firmy, przez założenie konta w banku, wynajem domu itp., aż po zakup bułek w sklepie. Ale samochodu nie mogę (tzn. mogę, ale nie u każdego producenta - bo Audi udało się bez wizyty w salonie aż do momentu podpisania zamówienia, a i to mogłem zrobić zdalnie)

rowerek
12-03-2018, 14:59
Jasnowidzenie, czy skrzynki pocztowe wszystkich dealerów są połączone?
Nie, po prostu tak działają maile, jak zrobisz opcję 'wyślij do wielu' ;) Ludzie z reguły wysyłają jednego maila i chcą 'załatwić' nim wszystkich adresatów, a niekoniecznie ogarniają pole 'adresat ukryty'. Stąd taki sprzedawca widzi, że oprócz niego wiadomość poszła do 'x' innych osób.

Seth
12-03-2018, 15:01
Nie, po prostu tak działają maile, jak zrobisz opcję 'wyślij do wielu'
Cholera, na to nie wpadłem :D fakt, ktoś może tak robić!

Buzzer
12-03-2018, 17:07
Jak ktos tak maile wysyla to no comment ☺

Krazy
12-03-2018, 20:04
Nie, po prostu tak działają maile, jak zrobisz opcję 'wyślij do wielu' ;) Ludzie z reguły wysyłają jednego maila i chcą 'załatwić' nim wszystkich adresatów, a niekoniecznie ogarniają pole 'adresat ukryty'. Stąd taki sprzedawca widzi, że oprócz niego wiadomość poszła do 'x' innych osób.

Za to przy opcji "adresat ukryty" dla odbiorcy też jest jasne, że wysyłałeś do wielu, tylko nie wiadomo do ilu i do których.

rowerek
12-03-2018, 20:17
Za to przy opcji "adresat ukryty" dla odbiorcy też jest jasne, że wysyłałeś do wielu, tylko nie wiadomo do ilu i do których.Pierwsze słyszę. Jak dodasz UDW, to raczej nie ma takiej opcji. Nawet przed chwilą zrobiłem taki eksperyment na linii gmail ->o2.pl i ani w jedną, ani w drugą stronę nie ma takich informacji.

Wysłane z mojego SM-G950F przy użyciu Tapatalka

Krazy
13-03-2018, 08:17
Ok rozumiem. U mnie wygląda to trochę inaczej. Jak dostaję zapytania, to klient(ci) wysyła wiadomości sam do siebie (Do), a resztę odbiorców chowa w UDW. Widzę to, że wysłał sam do siebie więc na tej podstawie wiem, że wysyłał tą samą wiadomość do wielu. Nie wiem, dlaczego tak robią - seryjnie. Chyba któryś program obsługujący pocztę nie pozwala wysłać wiadomości, gdy nie ma choć jednego adresu Do