Artykuły

Nie tylko oferta „sprzedaje” samochód. O obsłudze klienta

Kiedy przychodzi ten moment, kiedy chcemy kupić nowy samochód, nagle okazuje się, że nie jest to proste. Bo nawet, jak nas stać, to często… nikt nam nie chce tego samochodu sprzedać.

Raz na jakiś czas pojawiają się głosy w mediach, że Polacy nie kupują nowych samochodów, albo że kupują ich za mało. Ma to mniejszy, lub większy sens w zależności od rzetelności dziennikarza, który o tym pisze. Tymczasem jest jeszcze drugi aspekt poza tym, że części osób na nowy samochód nie stać. Część spokojnie może być zniechęcona podejściem sprzedawców. Niektórzy z nich prosto z salonu mogliby wziąć udział w castingu do kolejnej części „Misia”, bo kultowe „jem przecież” wciąż żyje w narodzie.

Komu zostawić pieniądze?

Jeśli już podjęliśmy decyzję o tym, żeby wydać nasze ciężko zarobione pieniądze na samochód, zaczynamy się zastanawiać – jaka marka, model, silnik, z jakim finansowaniem. Sporą część informacji możemy uzyskać przez internet w lepszy lub gorszy sposób. Same konfiguratory w większości przypadków również nie są czytelne, są przeładowane pod względem formy i… treści. W niektórych można nawet wybrać dwa razy tą samą opcję – raz w jakimś pakiecie, a potem jako osobną opcję. Tak samo bez sensu, jak modna ostatnio kolejność wyboru – najpierw wariant wyposażenia, a silnik/skrzynia na dalszym etapie.

Jeśli już wiemy, co byśmy chcieli, to nadeszła pora na dowiedzenie się czegoś o ofertach. Zaczynamy od maila. Zwykłe zapytanie o czas oczekiwania, opcje finansowania, ewentualne rabaty, promocje, czy samochody dostępne od ręki. I teraz się zaczyna. Jedna z czołowych europejskich marek. Pytanie wysłane do ok. 20 dealerów. W ciągu dwóch dni mam 3 odpowiedzi. W ciągu pierwszego tygodnia – sześć. I na tym się kończy. Pozostałe 14 firm w ogóle nie odpisało. Inna marka. Odpowiedzi od większości salonów, poza jednym. Ten jeden odpowiada… po 3 miesiącach. Gdzie indziej (jedna z większych grup dealerskich w Polsce, marka premium) dostaję odpowiedź na zupełnie inne pytanie niż zadałem (oferta dla firm zamiast dla osób prywatnych) i zdawkowe info. Jeszcze gdzie indziej (salony dwóch marek w jednym miejscu) wraca do mnie mail od handlowca, napisany niczym wypełniony formularz. Dużo marketingu, mało konkretu. Za to z informacją, że dowiem się więcej jak stawię się jutro o godzinie 12. To jednak polityka koncernu – wszystkie salony odpowiadają w ten sposób. Tylko dlaczego? Telefon nieco wyjaśnia czasem sytuacje. I okazuje się, że dostaję maila od handlowca „marki-siostry”, a nie ma osoby odpowiedzialnej za ww. markę. Tzn. co? W ogóle tego dnia nie sprzedają tych samochodów, bo jest zaledwie jedna osoba w salonie, która coś o nich wie?

Skoro jesteśmy już przy kontakcie głosowym. W końcu maile często wpadają do ogólnych skrzynek, spamów, nie każdy ma czas odpisywać na mało konkretne info. No to dzwonimy. Nagle okazuje się, że wszyscy są tak zajęci pracą, że nikt nie ma czasu odebrać telefonu. Całymi dniami można wydzwaniać, a telefony milczą jak zaklęte. Oczywiście stacjonarne, bo na tym etapie nie dostaniemy numeru do jakiejś fizycznej osoby odpowiedzialnej za kontakt z klientem. Jak już się gdzieś dodzwonimy, to często nie tam gdzie chcieliśmy. Przekażą, przełączą, oddzwonimy. I tak sobie można czekać. Od dwóch tygodni czekam na „oddzwonimy” z jednego z salonów.

Wizytę w salonie, żeby dopaść biednego, zapracowanego handlowca, trzeba zaplanować sobie wcześniej i w wielu przypadkach wziąć urlop. To jednak nie tylko polska specyfika, że salony są czynne od 10 do 18, rzadziej do 19, czyli zajrzeć tam po pracy nie będzie łatwo.

To jest jednak najmniejszy problem. Gorzej, kiedy okazuje się, że po wejściu do salonu… nikt się Wami nie interesuje. Ja wiem, że połowa klientów to tzw. „apacze” („A patrzę tylko”), a jedna trzecia z powodu wrodzonej kultury reaguje agresją na słowa „W czym mogę pomóc?”, ale akurat tutaj dobrze by było, żeby sprzedawcy wykazywali się aktywnością. I wiedzą dalszą, niż coraz smutniejsze ostatnio prospekty. Wiadomo, klient niekoniecznie musi się znać. Ale sprzedawca powinien wiedzieć więcej niż klient i więcej niż można wyczytać z materiałów marketingowych. Do kompletu dochodzi niemożność przedstawienia całej oferty w salonie. Podobnie jak w przypadku „naszych” samochodów prasowych, rzadko trafiają się najpopularniejsze, bądź sensownie skonfigurowane wersje. Z „lepszymi fotelami”, najbogatszymi systemami inforozrywkowymi, na dużych felgach. Żeby przejechać się, bądź usiąść w samochodzie z niższej, lub średniej półki cenowej, trzeba się czasem mocno naszukać. Jeśli jednak już nam się uda wszystko załatwić, zaczyna być coraz lepiej. Jeszcze tylko kilka poprawek wyposażenia (źle wypełniony wniosek), czekanie na nowe decyzje banku (przygotowana inna forma finansowania niż wybrana), opóźnienia i możemy się cieszyć nowym samochodem. I wtedy to się zaczyna. Obsługa posprzedażowa jest często o wiele gorsza i tematem na całą serię felietonów.

Chlubne wyjątki

Nie jest tak, że kupno samochodu w Polsce jest dramatem porównywalnym z próbą załatwienia czegoś w Urzędzie Skarbowym. Są przypadki, kiedy aż przyjemnie się z danym handlowcem współpracuje i warto o tym wspomnieć. Są „urodzeni sprzedawcy”, którzy staną na głowie, żeby dogodzić klientowi. Nie tylko mają wiedzę o modelach, promocjach, wyposażeniu i potrafią obsługiwać e-mail. To są Ci, którzy zostaną po godzinach, żeby się z Wami spotkać. Oddzwonią na Waszego maila, przedstawią alternatywy, jak się okaże, że nie wystarczy Wam pieniędzy na „wymarzony samochód”, będą dostępni o każdej porze. Z jednym ze sprzedawców wymieniłem w ciągu kilkunastu dni 50 maili zanim doszło do spotkania w salonie. Niektóre w godzinach mocno „niepracujących”. Ale dzięki temu dowiedziałem się niemal wszystkiego, czego chciałem. Niektórzy nawet trafiają się tacy, co i po „odhaczeniu” klienta i odbiorze samochodu potrafią się zapytać „jak się jeździ” i czy wszystko w porządku. Takich trzeba chwalić. Tak samo jak salony, które dbają też o nasze samopoczucie podczas zakupów. Choć nie wymieniam w tym artykule marek, które podpadły, lub dały się poznać z dobrej strony, to pod względem atmosfery, wśród samochodów „normalnych”, na osobną pochwałę zasługuje Dom Volvo w Warszawie.

Podsumowując zderzenie z rzeczywistością. Jeśli chodzi o obsługę klienta (i to nie tylko w motoryzacji) jest przeciętnie. Często brakuje zaangażowania, dyskusji z klientem, a przede wszystkim – tej mitycznej dyspozycyjności i zdolności do kontaktu. Są wyjątki, które się pamięta i które potrafią przesądzić o wyborze konkretnej marki. To, że dużą ilość informacji możemy otrzymać sami, przez internet (choć też, z niewiadomych powodów marketingowych, coraz mniej) nie oznacza, że wszystko nam jedno kto i jak nas obsługuje. Wręcz przeciwnie. Biorąc pod uwagę często dość podobne oferty na naszą korzyść może działać właśnie to, gdzie się poczujemy lepiej, i gdzie bardziej się nami „zaopiekują”. W końcu niektóre marki oferują przy samochodach, nawet nie wysokiej klasy, dodatkową usługę Consierge’a. A trochę głupio to wygląda, jak możesz dopłacić za usługę człowieka, który ma załatwić za Ciebie wszystko, a nie możesz doprosić się o informacje w salonie, przed kupnem modelu.

Innymi słowy, zmieniły się czasy i jużnie jest tak, że klient „i tak kupi” bo nie ma wyboru. Po prostu pójdzie gdzie indziej.